La globalisation de l’économie mondiale, de concert avec l’extension du commerce international, a mené à une accélération rapide du concept de qualité sur le plan international en tant qu’élément primordial de la compétitivité des entreprises.
On retrouve ce processus en utilisant, d’une manière plus large, ces mêmes méthodes, principes et critères lors de la détermination des politiques de qualité. Alors que les expressions Management de la qualité, Gestion de la qualité, Maîtrise de la qualité, Management de la qualité totale, Management de la qualité globale, Excellence, Qualité de l’environnement, Durabilité ou Développement durable, Qualité de vie, évoquent souvent pour le public l’idée de qualité dans sa connotation la plus éloignée des réalités économiques, ceux qui pratiquent cette spécialité dans l’industrie et le commerce attachent au contraire une très grande importance au concept de gestion. Le management de la qualité fait intégralement partie de la gestion de l’organisation.
Le but de cette étude est de mettre en exergue les changements de paradigme du management de la qualité moderne et de la globalité de management de la qualité contemporaine, de généraliser des bonnes pratiques en ce domaine des organisations diverses. Méthodologie:
cet article a été rédigé en utilisant la littérature scientifique, normative et légale, en systématisant et repérant les pratiques qui favorisent les activités de management de la qualité. Ce papier est basé aussi sur les autres recherches de l’auteur. Les modèles d’interaction du système «Technologies–Qualité– Sciences–Économie–Gestion», de la qualité intégré et des différentes étapes et changements contextuels de développement du management de la qualité sont présentés dans cet article.
Introduction :
La qualité aujourd’hui devient plus et plus importante dans tous les domaines des activités d’organisations et dans toutes les sphères de la vie d’individu et de la société. Les entreprises investissent beaucoup d’argent pour améliorer la qualité. C’est parce que meilleur qualité augmente les ventes. Jadis, la qualité était quelque chose de second choix, spécialement
pour les consommateurs qui ne disposent pas de grandes revenus. Même aujourd’hui on peut trouver beaucoup de consommateurs qui ne font pas grand attention à la qualité. Mais quand même on trouve que la situation se change. Les revenus augment, les connaissances des consommateurs augment aussi, ils commencent à chercher de la qualité. Les entreprises qui veulent rester dans le marché doivent faire attention la plus grande possible à la qualité. La qualité est un concept qui ne peut pas être mesuré sur une échelle de temps.
L’exigence humaine de la qualité remonte à la préhistoire, probablement à un million d’années avant même que le premier outil ne fut créé. Longtemps, l’évaluation qualitative fut liée principalement à la qualité des produits de consommation – leur composition, leur caractéristique, leur trait distinctif, etc. Le développement rapide de la production industrielle et du commerce international conduisit, dès le XVIème siècle, à l’émergence d’une des premières disciplines de la gestion appliquée et des sciences commerciales – la science des marchandises (Pričinauskas, 1982; Waginger, 2006). La qualité a toujours été le sujet principal de cette matière scientifique.
En fin de compte, le sujet se développa jusqu‘à ce qu’il englobe, non seulement, les produits de consommation mais aussi les matériaux, les matières premières, les équipements commerciaux, la propriété intellectuelle, la normalisation (standardisation), la spécification, certains aspects de l‘environnement productif et de la qualité écologique, la protection des droits des consommateurs, les politiques consuméristes et qualitatives, etc.
Alors que les expressions Management de la qualité, Gestion de la qualité, Maîtrise de la qualité, Management de la qualité totale, Management de la qualité globale, Excellence, Qonomics, Qualité de l’environnement, Durabilité ou Développement durable, Qualité de vie, évoquent souvent pour le public l’idée de qualité dans sa connotation la plus éloignée des réalités économiques, ceux qui pratiquent cette spécialité dans l’industrie et le commerce attachent au contraire une très grande importance au concept de gestion. Le management de la qualité fait intégralement partie de la gestion de l’organisation.
Le but de cette étude est de mettre en exergue les changements de paradigme et de la globalité de management de la qualité contemporaine. Méthodologie: cet article a été rédigé en utilisant la littérature scientifique, normative et légale et les données des autres recherches de l’auteur, en systématisant et repérant les pratiques qui favorisent les activités de la qualité. 1. Globalité contemporaine du management de la qualité Le management de la qualité se définit par l’ensemble des activités qui permettent l’orientation et le contrôle d’une structure dans le domaine de la qualité. Par définition le management de la qualité inclut les activités d’assurance qualité, d’amélioration de la qualité, de contrôle de la qualité, de maîtrise de la qualité, de planification de la qualité, etc. On retrouve dans cette définition les grands thèmes du management, c’est à dire la surveillance des activités, la politique, etc. Qonomics est une nouvelle forme de gestion de la qualité, laquelle mélange les objectifs et les normes de qualité avec des méthodes de travail pour atteindre les objectifs et de combiner les objectifs de qualité avec les autres objectifs de haut niveau pour une entreprise. Cette conception est développée à l’université de l’Alberta (Canada) par le professeur Alice O. Nakamura (Nakamura, 2011).
Le champ d’application de cette étude, concernant les technologies, la qualité, les sciences et systèmes économiques, fait l’objet d’un résumé dans la figure 1. Il montre que les technologies et qualité sont les facteurs qui soudent tous les éléments du modèle. L’histoire de la qualité est aussi vieille que la civilisation. La perception humaine de la qualité remonte à l’origine des temps, probablement au delà d’un million d’années, à l’époque où les premiers outils furent façonnés (Deming, 2000; Juran, 1995; Shewhart, 1989). Les Harappéens de l’ancienne civilisation de l’Indus (3000 avant JC) ont réalisés une grande précision dans la mesure de la longueur, la masse, et le temps.
Les dimensions de la pyramide, construite vers 2500 avant JC, montrent un degré élevé de précision. Cependant, l’utilisation des systèmes de tolérancement pour la définition des principes de qualité et de statistiques permettant de contrôler la qualité sont d’origine récente. Le mouvement de la qualité peut être retracé dans l’Europe médiévale. Les artisans ont commencé à organiser en syndicats ont appelé à des guildes dans la fin du XIIIe siècle. Fabrication dans le monde industrialisé a suivi le modèle de l’artisanat tout au long du XVIIIe siècle. Le système de l’usine, qui met l’accent sur l’inspection du produit, a commencé en Grande-Bretagne au milieu des années 1750 et a grandi dans la révolution industrielle au début du XIXe siècle. En 1798, Eli Whitney a introduit le concept de produire des pièces interchangeables pour simplifier le montage (Chandrupatla, 2008).
Les premières études d’envergure traitant de la qualité se rattachaient à la qualité des biens de consommation – leur composition, caractéristiques et traits principaux, etc. L’émergence d’une industrie manufacturière, les échanges internationaux et leur développement prodigieux ont donné naissance au XVIème siècle à l’une des premières disciplines de la gestion appliquée et des sciences commerciales – la science des marchandises.
Le concept de science sort de l’obscurantisme à partir du moment où se structurent les différentes disciplines scientifiques au sein des hautes écoles et où l’on entreprend les études scientifiques en ces domaines. A ce moment, l’on peut considérer que la science des marchandises annonce la naissance des sciences de management (gestion) de la qualité. Le premier département de la science des marchandises fut instauré à l’Université de Padoue (Italie) en 1549 (Waginger, 2006). Par la suite, au XXème siècle, se posa la nécessité d’échanger, en ce domaine, des informations entre les milieux scientifiques et les institutions d’enseignement, qui plus est, sur un plan international. Entrent en jeu, dès lors, les institutions nationales et internationales traitant de ces sujets. La première association traitant de la science des marchandises naquit au Japon en 1935.
L’Association internationale de la science des marchandises et de la technologie (IGWT) fut établie à Vienne (Autriche) en 1976 (allemande: IGWT – Internationale Gesellschaft für Warenwissenschaften und Technologie). La qualité a toujours été l’objet principal de la science des marchandises. Néanmoins, l’objet de cette science appliquée et les méthodes d’enseignement ont évolué avec le temps; à côté des biens de consommation, les études portent également sur des matières telles que les matériaux, les infrastructures des entreprises commerciales, les produits intellectuels, la standardisation, la certification, certains aspects relatifs à la qualité de l’environnement et aux installations écologiques, la qualité des systèmes de protection des consommateurs, les politiques relatives à la consommation et la qualité, etc. Les innovations en matière de technologie des produits, la construction, la composition et la gamme des approvisionnements, de même que la globalisation du commerce de ces dix dernières années ont nécessité la création d’un système où la qualité des produits et leur sûreté puissent être garanties au niveau international. Il devenait impossible d’atteindre ces objectifs en utilisant uniquement les méthodes et principes de la science ancestrale des produits. Graduellement, la science des marchandises s’est fondue dans une sphère d’étude autonome – qualitologie, gestion (ou management) de la qualité, qualité des produits, gestion de l’environnement, qualimetria, culture de la qualité, management de la qualité totale (MQT), systèmes de gestion de la qualité, de l’environnement, de la santé et de la sécurité, audit qualité, standardisation, qualité des produits intellectuels, développement durable, etc. Un aperçu des sciences de la qualité actuelles est montré à la figure 2. Les étapes du développement de la gestion de la qualité.
Développement de la qualité, des sciences des marchandises et gestion de la qualité sont des notions qui englobent de larges périodes. Durant ce laps de temps, la nature qualitative des objets a changé d’une manière significative – de l’ustensile grossièrement façonné à l’objet-produit, s’en suivent les services, les procédés et élaboration de produits qualitatifs, organisation performante, etc. (voir Fig. 3). Une même tendance peut être observée dans le domaine de la gestion de la qualité. Dans l’ancienne conception, la notion de gestion de qualité signifiait qualité des services et produits ainsi que qualité de la démarche organisationnelle.
Selon l’approche contemporaine, le domaine de la gestion de la qualité couvre les objets produits à l’ancienne mais également une sphère nouvelle. A savoir, la qualité économique, la perfection en affaire, la qualité du développement durable, la qualité des produits intellectuels, etc. La qualité n’est pas seulement importante en tant que mesure de la compétitivité des affaires mais également en tant que facteur qui détermine l’efficacité d’un gouvernement ou autres secteurs institutionnalisés, la stabilité de l’économie nationale et la qualité de vie dont jouissent ses habitants. De ce fait, il est nécessaire d’élargir notre compréhension de la qualité de manière à y englober les autres retombées (tel que le social) qui en résultent. Tout en analysant les aspects qualitatifs de la concurrence en affaire et les publications scientifiques, l’auteur propose le modèle de la qualité intégré, ci-après, où qualité et gestion de la qualité se présentent en sept subdivisions (sous-systèmes), de la manière suivante :
1. L’orientation des valeurs de qualité (national, société, religieux, organismes gouvernementaux, hommes d’affaires, consommateurs) et la culture de la qualité (Ружевичюс / Ruževičius, 2012a, 2012b).
2. La qualité sociale (qualité de vie; qualité des personnes; qualité émotionnelle; partnership „état-entreprises-société“); responsabilité sociétale des entreprise, etc.).
3. La qualité de la gestion économique et de la gouvernance, qualité du gouvernement, qualité du secteur public, excellence des organisations et d’entreprenariat.
4. La diversité qualitative des marchandises, services et produits intellectuels.
5. La qualité du développement durable (systèmes de gestion de l’environnement ISO 14001 et EMAS, éco-qualité des produits et services, gestion des empreintes écologiques, achats „verts“, etc.).
6. Le management et l’audit de la qualité, la normalisation, la certification, l’évaluation de la qualité et de la conformité et les tests comparatifs des produits.
7. L’infrastructure des services de l’assurance de la qualité.
