MODÈLES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
1 Origine
Pour s’assurer de la conformité du produit, la méthode qui semble la plus évidente a priori est d’instaurer un contrôle de façon à éliminer les éléments défectueux. Cette technique a comme inconvénients :
• un coût élevé pour le fabricant (le contrôle nécessite des moyens et n’apporte pas de valeur ajoutée d’élaboration du produit) ;
• un coût élevé pour l’acheteur (redondance du contrôle si le client est méfiant sur la qualité fournie) ;
• de ne constater que des défauts sans proposition d’amélioration (rôle passif) ;
• de ne pas être utilisable pour les contrôles destructifs (par exemple la vérification du bon fonctionnement d’une allumette).
Afin de créer un partenariat entre le fournisseur et l’acheteur (assurance de la qualité) on introduira la notion de certification.
On distinguera :
• la certification des produits ;
• la certification des services ;
• la certification des opérateurs ;
• la certification des entreprises.
Il ne faut surtout pas voir de hiérarchie dans ces types de certifications. Elles répondent chacune à leur manière à un besoin précis.
2 Certification des produits et des services
Certifier un produit c’est attester que l’on a mis en oeuvre des moyens d’essais en conformité avec une norme (établie en concertation avec les producteurs et les utilisateurs).
Le certificat de qualification est délivré par un organisme neutre. Citons par exemple les matériels électriques, de puériculture et les jouets.
En France le certificat le plus connu est la marque NF délivrée par l’AFNOR (la demande est faite par le producteur).
Notons une démarche analogue, plus récente, de certification de services (transport, déménagement, etc.). Elle permet de garantir la qualité (au sens de la prestation fournie) qu’est en droit d’attendre le client.
3 Certification des opérateurs
Lorsque le travail des opérateurs correspond à des tâches à haut risque potentiel (comme la soudure dans le matériel nucléaire), le client peut exiger une certification1 garantissant leur compétence à maîtriser certains processus. Cette compétence peut par exemple être garantie par l’État.
4 Certification des entreprises
Les produits ne sont pas toujours fabriqués en grande série, de plus il peut s’agir de services, de logiciels, etc ..., c’est pourquoi il peut paraître plus judicieux de certifier toute l’entreprise. Agréer ou qualifier une entreprise, c’est s’assurer que cette dernière maîtrise ses processus de production et devrait logiquement fournir une qualité constante.
Historiquement, ce sont les grands donneurs d’ordre qui ont commencé à certifier des sous-traitants (fournisseurs). Citons, par exemple, la reconnaissance de conformité à l’AQUAP 110 délivrée par la DGA (Délégation Générale pour l’Armement). En France, en 1974, l’EDF a lancé le mouvement de démarche d’assurance qualité avec le programme nucléaire.
Des démarches analogues existent dans d’autres pays. Pour homogénéiser la certification,
l’ISO propose une méthodologie qui peut se résumer par :
• la mise en place d’un système de management de la qualité selon des critères conformes
à des normes internationales (Normes ISO 9000),
• l’homologation du système de management de la qualité par un organisme accréditeur indépendant (certification par tierce-partie) qui peut se traduire par l’obtention d’un certificat à validité limitée (par exemple : 3 ans).
Remarque : les laboratoires qui fournissent un service de mesure, d’étalonnage ou
d’essai devront garantir la qualité de leur prestation. Pour cela ils doivent être sous la
tutelle d’un organisme d’État chargé de vérifier cette disposition, on parlera d’accréditation
du laboratoire1.
4.1 Objectifs de la certification
Dans un premier temps cela permet à toute l’entreprise de gérer l’obtention de la qualité de ses produits, de ses services à l’aide d’un modèle reconnu ayant fait ses preuves, mais c’est aussi et surtout apporter la preuve de cette qualité au client et à l’actionnaire, en lui garantissant un niveau d’organisation agréé par un organisme neutre.
4.2 Avantages de la certification
La certification a comme premier objectif de donner confiance au client. Elle va rendre également l’entreprise plus « robuste » par la formalisation, la transparence de la politique qualité et surtout la mise en mémoire du « savoir-faire » de l’entreprise.
