L'ORGANISME CERTIFICATEUR
Accrédités par le Cofrac, de nombreux cabinets de conseil sont devenus organismes certificateurs.
Pour la plupart, les certificateurs ne connaissent pas le monde de la recherche fondamentale ou appliquée; « laboratoire de recherche» évoque pour eux le bureau d'études de tel constructeur automobile, le laboratoire d'analyses médicales ou le développement pharmaceutique.
Très peu de laboratoires de recherche ou leurs services d'appui sont certifiés; peu de certificateurs partagent donc notre culture.
Cette méconnaissance ne signifie cependant nullement que le cabinet ne serait pas apte à juger notre management de la qualité ou qu'il ne serait pas de bon conseil pour le faire évoluer, puisque la norme ISO 9001 est généraliste et s'applique à tous les métiers et à tous les secteurs avec les mêmes règles de management (les exigences consignées dans le fascicule ISO 9001).
L'un des problèmes que l'on rencontre avec certains auditeurs est de nature « culturelle» :
désintérêt pour notre métier ou a priori négatifs pour le monde de la recherche, peut-être parce que les consultants sont plus attirés par les grands groupes industriels et leur puissance économique, ou mieux informés sur eux. Cependant, d'autres auditeurs n'ont aucun a priori défavorable, voire sont eux-mêmes issus des métiers de la recherche. De plus, ne faisons pas de notre culture une barrière vis-à-vis du monde économique: une fois de plus, ISO 9001 est la même norme pour tous et permet un partage de pratiques de management entre le Nord et le Sud, comme entre la recherche, le développement et l'industrie.
Avec le temps, cette situation a déjà beaucoup changé, car de plus en plus de PME, offices, associations, mairies et autres établissements publics, ainsi que des laboratoires de recherche, obtiennent une certification ISO 9001. Un bon contact avec l'auditeur-certificateur est, certes, un atout car son autorité, sa diplomatie et la qualité de ses conseils favorisent l'amélioration de notre système de management de la qualité. En effet, suite à l'analyse de la documentation qualité et à l'audit sur site, l'auditeur fait des constats et des remarques qui permettent à l'audité de lever des non-conformités ou de progresser dans son amélioration continue.
La première année, par exemple, il pourrait être recommandé de travailler sur:
- la rigueur de la documentation {des expressions fausses comme « assurance qualité »,
« responsable d'assurance qualité », peuvent s'y glisser) ;
- la présentation (numérotation de toutes les pages, approbation de tous les documents) ;
-l'amélioration de la planification (prévenir des risques de dysfonctionnement en cas de changement, comme un futur déménagement) ;
-l'amélioration de la description du processus achats.
La deuxième année, l'on pourrait essayer d'améliorer:
- les indicateurs;
- la cartographie des processus (avec les processus support) ; Démardte qualité at lIôI'rite ISO 9001
- la mesure de la satisfaction des clients;
-l'étendue de la documentation.
La troisième année, une accélération globale du système pourrait être suggérée lors de l'audit de suivi, comme l'adoption d'indicateurs plus performants ou un effort de formation à la qualité des personnels.
